ANÁLISIS DEL DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2000

DE LA EMPRESA JACARANDA S.A.

ANÁLISIS DEL DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2000

ANALISIS Y RESUMEN DE LA TESIS PLANTEADA SOBRE LA EMPRESA JACARANDA S.A.

INTRODUCCIÓN.-

Jacaranda S.A. es una empresa dedicada a la producción y comercialización de artículos de marroquinería. La empresa inició sus operaciones en 1975 como productora de cajas de madera para Pepsi. En 1983 la compañía empezó a producir muebles de madera y empezó a exportar en 1987. La aparición de materiales más económicos para la fabricación de este tipo de cajas generó un cambio estratégico hacia la producción de muebles y artículos de cuero, en 1990, para la exportación a EEUU principalmente a una compañía denominada JP Ourse (USA) la cual pasó a ser parte de Jacaranda S.A. en 1996.

Jacaranda S.A. es una de las pocas marroquinerías que esta integrada verticalmente, contando desde la curtiembre y una amplia variedad de máquinas especiales para el negocio hasta tener su propio distribuidor en EEUU.

Jacaranda S.A. tiene como política mantener 200 SKUs (número de variedad de productos) listos para ofertar a los clientes, renovándose trimestralmente según las demandas del mercado. Como productos estrellas tienen carteras, pequeños artículos de cuero e ítems especiales que incluyen impresiones repujadas o bordadas, que son ideales parea regalos de corporaciones.

Para el año 2003 la empresa cerró la Unidad Estratégica de Negocio (UEN) de carpintería, debido a que el volumen de ventas no cubría los costos fijos. Se cortaron también gastos administrativos y gastos de ventas en un 89%, reduciéndose también el nivel de inventarios. Se esta trabajando en la implementación de la certificación ISO 9001:2000 y se está reestructurando exitosamente los pasivos con la banca y terceros. En lo referente a ventas se retomó contacto con ciertos clientes que se alejaron por problemas de calidad, resultando de éstos un aumento de las ventas mes a mes.

En la empresa, el 62 % de las ventas se concentra directa o indirectamente por catálogos en el ámbito nacional, el 28% se canaliza por tiendas de departamento y clientes medianos y el 10% por medio de boutiques especializadas o venta directa al público.

Paralelamente a la estrategia de seguir en EEUU, Jacaranda S.A. ha decidido ingresar a otros mercados, inicialmente a Europa y Japón, por medio de la búsqueda de un socio comercial con características similares a la distribuidora que se posee en EEUU.

La metodología utilizada en el proyecto, se inició haciendo un diagnostico organizacional, analizando las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de la empresa, todo esto a través de la recolección del material bibliográfico necesario para el análisis. A partir del mismo, se pudo obtener información de las características de la empresa.

Posteriormente se procedió a la explicación del Sistema de Gestión de Calidad, para luego realizar el diseño del mismo, mediante la definición de su estructura, la elaboración de sus documentos y la descripción de los pasos necesarios para su implementación.

Después de concluir con el proyecto, se puede afirmar que la empresa cuenta con el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad. El cual, permite contar con una información y retroalimentación de la satisfacción de los clientes, con un flujo de información dentro la Empresa, ordenado y sistemático, y con la definición de objetivos y políticas de la calidad, que serán de gran ayuda para poder emprender las acciones de calidad, medir dichas acciones constantemente y trabajar bajo un fin común.

La documentación elaborada está conformada por:

Manual de la calidad

Manual de procedimientos

Diagrama de funciones

Registro de la calidad

Formularios y planillas

Documentos de apoyo, estos documentos ofrecen una información general de la empresa y de todas las actividades que realiza ésta, además proporcionan una información detallada y organizada de los procedimientos realizados.

Todo esto garantiza a los clientes que los productos/servicios que ofrece la empresa, son planificados, revisados, controlados y ejecutados según un estándar de calidad establecido. Si JACARANDA S.A. implementa el Sistema de Gestión de Calidad, tendrá a su favor una herramienta muy importante para poder mantener a sus clientes, atraer a nuevos clientes y cumplir con todas las expectativas de los clientes, para poder convertirse en una empresa competitiva y moderna, lo que podrá asegurar a la empresa, su subsistencia tanto en el mercado boliviano como en el exterior.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA JACARANDA S.A. SEGÚN LOS REQUISITOS Y FUNDAMENTOS DE LA ISO 9000:2000.-

ESTRUCTURA DE LA NB ISO 9001-2000

La empresa JACARANDA S.A maneja la información en documentos y registros pero ninguno de ellos es controlado ni conservado, creando un ambiente burocratrico. La versión 2000 de las normas ISO de la familia ISO 9000 soluciona estos y muchos mas problemas existentes basándose en ciertos principios de gestión de calidad. Como se menciona en la tesis analizada los principios son aquellas reglas o creencias amplias y fundamentales para dominar y operar una organización apuntando siempre a un desempeño continuamente mejorado en el largo plazo. Los principios son los siguientes:

Enfoque en el cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque basado en sistema de gestión

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

La norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para la aplicación interna de las organizaciones, para certificación o con fines contractuales, teniendo como enfoque la eficacia del sistema de gestión de calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Se puede observar claramente que a lo largo de la implementación del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000, la empresa JACARANDA S.A. siempre tuvo sus principios de calidad bien claros, conduciendo de esta manera a la organización hacia una mejora en su desempeño. Resaltaron puntos de enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, etc.

FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Los Sistemas de Gestión de Calidad pueden ayudar a aumentar la satisfacción del cliente. Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas que se encuentran en la especificación del producto. Las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos para cumplir las expectativas del cliente. El enfoque del SGC (Sistema de Gestión de Calidad) anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir procesos y mantenerlos bajo control

La empresa JACARANDA S.A. resalta que un diseño del Sistema de Gestión de Calidad en su organización ayudará notablemente a aumentar la satisfacción de sus clientes, explicando que es necesario obtener documentación que respalde los requisitos de los clientes, ya que son éstos los que eligen quedarse con la empresa o irse a la competencia, lo que a través de un enfoque en un Sistema de Gestión de Calidad anima a analizar los requisitos del cliente, definiendo los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Proporcionando así tanto confianza a la organización como a sus clientes.

Requisitos

Los requisitos son genéricos y aplicables a cualquier organización, no existen requisitos para los productos por la ISO pero algunos requisitos pueden ser normas de producto, de proceso, acuerdos contractuales, etc.

Estos requisitos serán detallados mas adelante.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Cualquier actividad o conjunto que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados se lo puede denominar como un proceso. Para operar eficazmente se tiene que identificar y gestionar sistemáticamente procesos q interactúan entre si.

La empresa JACARANDA S.A. Identificó y mejoró 15 procesos los cuales son: Revisión por dirección, de diseño de productos, producción, satisfacción al cliente, compras, mantenimiento, calibración de instrumentos, control de inventarios, recursos humanos, administración de documentos, control de registros, control estadístico, control de calidad, no conformidades/ acciones preventivas, auditorias internas. Para desarrollar de mejor manera este trabajo analizaremos todos los procesos de una manera general y nos enfocaremos en el proceso de producción ya que esta es la funcion primordial de la empresa.

Política de calidad y objetivos de la calidad

Estas políticas sirven para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización determinando los resultados deseados y ayudando a la organización a aplicar recursos para alcanzar resultados. La política de Calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la Calidad, estos objetivos tienen que ser coherentes con la política de calidad y con el compromiso de mejora continua y su logro de poder medirse. El logro de los objetivos puede tener impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y como consecuencia en la satisfacción y confianza de las partes interesadas

Papel de la alta dirección dentro del SGC

La alta dirección a través del liderazgo y sus acciones deben crear un ambiente de involucramiento y donde un SGC pueda operar eficazmente. Consiste en:

Establecer y mantener la política de Calidad y los objetivos

Promover la política y los objetivos a través de la organización para aumentar la toma de conciencia, motivación y participación

Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización

Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados

Asegurarse de que se ha establecido implementado y mantenido un SGC eficaz y eficiente

Asegurarse de la disposición de los recurso necesarios

Revisar periódicamente el SGC

Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos

Decidir sobre las acciones para la mejora del SGC

DOCUMENTACION

Valor de la documentación

La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción

Tipos de documentos

Los siguientes tipos de documentos son utilizados e los SGC

Los que proporcionan información coherente, interna y externa acerca de SGC (manuales de la calidad)

Los que describen como se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato (planes de la calidad)

Los que establecen requisitos (especificaciones)

Los que establecen recomendaciones (guías)

Los que proporcionan información sobre como efectuar las actividades y procesos de manera coherente, pueden incluir procedimientos, instrucciones y planos.

Los que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos (registros)

Cada organización determina la extensión de la documentación dependiendo del tipo y tamaño de la organización, complejidad e interacción de procesos, complejidad de productos, requisitos de los clientes requisitos reglamentarios que sean aplicables y competencia demostrada del personal.

EVALUACION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

Procesos evaluación

Al realizar una evaluación de una SGC se deben hacer cuatro preguntas básicas:

Se identifico y definió apropiadamente el proceso?

Se asigno responsable?

Se implemento y mantuvo los procedimientos?

Es el proceso eficaz para lograr resultados requeridos?

La evaluación puede variar en alcance y comprender diferentes actividades, auditorias, revisiones y auto evaluaciones.

Auditorias

Determinan el grado en que se han alcanzado los requisitos, para evaluar la eficacia del SGC e identificar oportunidad de mejora. Las de primera parte son con fines internos, las de segunda son realizadas por los clientes, las de tercera son realizadas por organizaciones externas independientes proporcionando certificaciones o registro de conformidad con los requisitos contenidos como la norma NB-ISO 9001

Revisión del SGC

El rol de la alta dirección es realizar evaluaciones conveniencia, adecuación, eficacia, y eficiencia de SGC con respecto a los objetivos y políticas. Las revisiones incluyen la determinación de la necesidad de emprender acciones

Auto evaluación

Es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización con referencia al SGC proporciona visión global del desempeño de la organización y del grado de madurez del SGC, también ayuda a identificar áreas que precisan mejora en la organización y a determinar prioridades.

MEJORA CONTINUA

Tiene como objetivo el determinar oportunidades adicionales de mejora e incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de las partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora;

a) Análisis y evaluación de la situación para identificar áreas de mejora

b) Establecimiento de los objetivos de mejora

c) Búsqueda de posibles soluciones para lograr objetivos

d) evaluación de dichas soluciones y su selección

e) Implementación de solución

f) Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados

g) Formalización de los cambios

Papel de las tecnicas estadisticas

Ayuda a comprender la variabilidad y ayuda a las organizaciones a resolver probabilidades y mejorar la eficacia y eficiencia, también facilita la utilización de datos disponibles para tomar decisiones. La variabilidad se puede observar en el comportamiento y resultado de actividades, las técnicas estadísticas ayudan a medir, describir, analizar interpretar y hacer modelos de variabilidad, ayudan a entender mejor la naturaleza el alcance y las causas de la variabilidad para resolver o prevenir problemas.

SGC y otros sistemas de gestion

El SGC es aquella parte del SG de la organización enfocada en el logro de los resultados en relación con los objetivos para satisfacer a los interesados. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización como el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, medio ambiente, seguridad y salud. Todo esto puede ayudar a la planificación, la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización.

Relacion entre los SGC y los modelos de excelencia

Permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades

Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos

Proporcionan una base para la mejora continua

Posibilitan el reconocimiento externo

La diferencia entre los enfoques del SGC y lo modelos de excelencia radica en el campo de aplicación. La familia de las normas ISO proporcionan requisitos para los SGC y orientación para la mejora del desempeño la evaluación de los SGC, determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la evaluación comparativa de los requisitos, proporcionan la base para que una organización pueda comparar su desempeño con el de otras organizaciones.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Todos los requisitos son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido sin importar el tipo o tamaño de las organizaciones. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad, un manual de la calidad, procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional (deben establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad y mejorarla continuamente), los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación, operación y control de sus procesos y también los registros requeridos por esta Norma Internacional.

DISENO DEL SISTEMA DE CALIDAD PARA LA EMPRESA JACARANDA S.A.

Para diseñar el SGC para la empresa JACARANDA S.A. se utilizaron las definiciones y requisitos presentados en las dos normas. El SGC presenta los siguientes documentos:

Manual de la calidad

En el Manual de Calidad se tomaron en cuenta los siguientes aspectos:

El alcance del SGC incluyendo los detalles y justificando cualquier exclusión

Los procedimientos documentados para el sistema de gestión o referencia a los mismos

Una descripción de la interacción de los procesos de los sistemas de gestión

El Manual de Calidad tendrá la siguiente estructura:

Presentación de la Empresa

Política de la Calidad

Objetivos de Gestión de Calidad

Alcance del sistema de gestión de calidad

Exclusiones

Diagrama de procesos

Matriz de procesos

Procedimientos obligatorios de la norma

Procedimiento de control de documento

Control de registros

Acciones correctivas

Acciones preventivas

Auditorias internas

Control de producto no conforme

Registro

Según la norma la empresa debería contar con 21 registros pero se decidió añadir otros registros de apoyo

ALCANCE DEL SISTEMA

Los procedimientos generales de este sistema deben formar la documentación básica para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad. Por otra parte deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad.

Política de Calidad

Cada organización establece las políticas de calidad que deben ser alcanzados, organiza los recursos humanos, señala los métodos de desarrollo de las actividades, supervisa la observancia de los programas establecidos y enjuicia el nivel de cumplimiento obtenido por la organización.

La política de calidad de la empresa JACARANDA S.A. es la siguiente:

“La Política de Calidad de la empresa JACARANDA S.A., fue elaborado en relación a la misión de la empresa que consiste en alcanzar la satisfacción del cliente en todo sentido, cumpliendo sus especificaciones y dando importancia a los detalles en los productos que elaboramos y mejorando continuamente la calidad, nuestros recursos humanos y procesos.

Objetivos de Calidad

Las políticas de calidad serán desarrolladas para implementar los objetivos de todos los niveles, los cuales deben relacionarse con el cumplimiento de las especificaciones de los procesos y del producto. La falta de cumplimiento de cualquiera de estos objetivos dará lugar a la revisión inmediata de los procedimientos.

Algunos de los objetivos planteados por la empresa son los siguientes:

Maximizar la rentabilidad del negocio

Proporcionar calidad en el producto y el servicio al cliente

Cumplir con las metas de diseño y de productividad

Contar con un adecuado sistema de abastecimiento

Garantizar la calidad y seguridad de los recursos humanos capacitando al personal.

Contar con un ágil sistema de gestión de calidad

Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

El sistema de gestión de calidad de la empresa alcanza los siguientes procesos:

Principales

Compras y abastecimiento de materiales

Almacén de materiales

Acondicionado de cuero

Terminado de cuero

Almacén de producto en proceso

Diseño

Corte de cuero

Montaje

Limpieza

Despacho

Gestión

Revisión por la dirección

Satisfacción al cliente

Administración de documentos

Control de registros

Auditorias internas

No conformidades y acciones correctivas/ preventivas

Control estadístico de procesos

Planificación y control de producción

Apoyo

Control de calidad

Calibración

Mantenimiento e infraestructura

Recursos Humanos

Finanzas

Exclusión

La empresa para la implementación de esta norma no excluyo ninguno de los requisitos ya que todos son aplicables en su totalidad.

ESTRUCTURA DE DOCUMENTOS DE CALIDAD

Los documentos de la calidad están estructurados en:

Manual de calidad, documento de primer nivel en el que se encuentra los lineamientos más importantes del sistema como la política de calidad, los objetivos, la estructura y los procedimientos.

Procedimientos de trabajo, es una secuencia de actividades que se deben realizar para aplicar un SGC según los requisitos de la norma ISO, estos permiten definir responsabilidades para las diferentes actividades del sistema de calidad, constituye una guía de actividades para el personal nuevo y finalmente ayuda a identificar problemas.

Instructivos de trabajo, son una secuencia detallada de actividades a realizar y se sabe que su ausencia podría afectar a la calidad del producto.

Documentación adicional, incluye documentos internos y externos como ser catalogos, listas, normas, etc.

Registros, son un tipo especial de documentos que sirven como evidencia de las actividades realizadas.

MATRIZ DE PROCESOS

La empresa cuenta con una matriz de procesos en la que se especifican los diferentes requisitos de la norma ISO 9001 junto con la documentación necesaria que la empresa ha propuesto para el cumplimiento de tales requisitos.

En la primera columna se presentan todos los requisitos que contien la norma ISO 9001:2000 desde los requisitos generales, aquellos de la documentación y las actividades que debe realizar la empresa. En la otra columna se especifican los distintos documentos que se determinaron para dar cumplimiento a cada uno de estos requisitos.

PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y SU INTERACCION

Descripción de los Procesos. Los procesos de la empresa Jacaranda se dividen en Procesos de gestión, Procesos principales y Procesos de apoyo, los cuales serán descritos a continuación.

Proceso de Gestión. Este proceso esta divido en dos niveles gerenciales, empezando de izquierda a derecha el departamento de Administración de documentos, departamento de control de registros, departamento de auditoria interna y el departamento de; no conformidades y acciones correctivas y preventivas. En el segundo nivel están los siguientes departamentos; revisión por la dirección, satisfacción al cliente, control estadístico de procesos, control de inventarios y planificación y control producción.

Procesos principales. El primer paso para este proceso parte del proveedor a continuación esta las compras, seguidamente esta la materia prima, después de este paso hay dos caminos el que esta en la parte inferior, esta la marroquinería dentro de este se encuentran diseño seguido de corte luego viene armado a continuación esta limpieza seguido por despacho y finalmente el producto en proceso que llega hasta el cliente. El segundo camino que esta en la parte superior, va a la curtiembre y dentro de esta están el acondicionado después terminado y finalmente a productos en proceso y posteriormente continúa con el proceso de la marroquinería descrito anteriormente.

Proceso de Apoyo. En este proceso se encuentran los siguientes departamentos; control de calidad, calibración, mantenimiento e infraestructura y recursos humanos.

La empresa ha descrito y esquematizado 15 procesos que son los siguientes

Procedimiento de Revisión por la Dirección

Abarca todos los procesos identificados y su objetivo es revisar el sistema de gestión asegurando su conveniencia y eficacia continua y los recursos para mejorar.

Procedimiento de Diseño de Productos Nuevos

Se refiere a todo modelo nuevo o modificación de uno. Busca planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto determinando los requisitos del cliente y verificando los resultados buscando siempre la satisfacción del cliente.

Procedimiento de Producción

Este abarca desde la recepción del pedido hasta el pedido del producto y se basa en contar con instrumentos de planificación y control para la realización del producto acorde con los requisitos del cliente buscando mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos productivos

Procedimiento Satisfacción al cliente

Incluye todos los aspectos necesarios para medir, mejorar y anticipar la satisfacción de los clientes buscando aumentar la misma.

Procedimiento de compra

Abarca el análisis de todas las adquisiciones a realizarse buscando adquirir productos garantizados para el proceso productivo.

Procedimiento de Mantenimiento

Se aplica a toda la maquinaria e infraestructura buscando asegurar la regularidad del funcionamiento d los recursos materiales.

Procedimiento de Calibración de instrumentos

Asegurarse que todos los equipos de medición o ensayo que se utilizan para asegurar la calidad estén debidamente identificados, calibrados y ajustados

Procedimiento de Control de Inventarios

Esta destinado al almacén de materiales e insumos y su objetivo es mantener existencias suficientes y adecuadas para garantizar la continuidad de la producción.

Procedimiento de Recursos Humanos

Se aplica a todo el personal de la empresa. Tiene como objetivo el contar con lineamientos claros para asegurar la competencia del personal capacitándolo para satisfacer esas competencias, desarrollando así mayor conocimiento y habilidades en el personal.

Procedimiento de Administración de documentos

Es aplicada a todos los documentos externos e internos que afectan a la calidad del producto controlando la revisión, elaboración y actualización de tales documentos.

Procedimiento de Control de Registros

Se registra todo lo relacionado con el SGC, para establecer y mantener evidencia de la conformidad de las operaciones para asegurar la eficacia del sistema.

Procedimiento de Control estadístico

Se aplica a todas las operaciones que requieren control estadístico de atributos y variables contando con procesos de seguimiento, medición y análisis que permitan demostrar y asegurar la conformidad del producto.

Procedimiento de Control de Calidad

Abarca todo el proceso productivo desde a materia prima hasta el despacho de producto tiene como objetivo la definición de los criterios de calidad en los diversos puntos de control durante el proceso.

Procedimiento de No conformidades y acciones preventivas

Se busca la identificación de las principales causas de las no conformidades para actuar sobre ellas

Procedimiento de auditorias internas

Se aplica a todos los procesos y trata de asegurar que se lleven auditorias a intervalos planificados para determinar la conformidad de los procesos con los requisitos.

Todos los procesos anteriores se detallan uno a uno de la siguiente forma

Primeramente se presenta el nombre del proceso y se establecen los requerimientos asociados a ese determinado proceso.

Luego se procede a plantear el objetivo de dicho proceso

Posteriomente se presenta el alcance del mismo

Despues del alcance se procede a detallar las definiciones asociadas al mismo

Finalmente se detallan los documentos necesarios para dicho proceso

Ejemplificamos esto utilizando el proceso de producción:

Procedimiento de Producción

Requerimientos 7.1 Planificación de realización del producto

7.2 Procesos Relacionados con el cliente

Objetivo:

Contar con instrumentos de planificacióon y control para la realización del producto que sean acordes a los requerimientos del cliente.

3. Alcance Desde la recepción de pedido hasta el despacho de producto

4. Definiciones Requisito.- Necesidad o expectativa establecida

Eficiencia.- Empleo mínimo de recursos

Documentos

JCCP00 Proc. Control de Calidad

JCCIP00 Registro Control de Inventarios

Una vez que se tienen todos estos datos se procede a detallar el proceso con todo el conjunto de actividades.

Para mostrar como es el detalle de un proceso nos basamos en el proceso de producción como se menciono anteriormente, una muestra del desarrollo del proceso se muestra a continuación:

Como se puede observar en la esquematización del proceso se presenta el diagrama de flujo del mismo en la primera columna, los responsables de cada actividad en la segunda, el detalle de la actividad en la tercera y finalmente el registro necesario en la cuarta columna. Cada una de las actividades también cuenta con un instructivo de trabajo en el que se establecen las tareas dentro de cada actividad y se presenta de la misma forma que el ejemplo anterior. Finalmente cada uno de los procesos lleva adjunto el tipo de documentación y los regitros necesarios para que el proceso sea llevado a cabo.

4. COSTO DE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

En la tesis se presenta una estimación del costo de implementar un sistema de gestión de calidad como el que se planteo anteriormente. Para este motivo se analizan los costos de desarrollar y revisar documentos, entrenar al personal, implementar procedimientos, auditorías, mejoras continuas, etc. El costo que se estimó es de 8.480 dólares americanos. El monto más significativo es aquel necesario para las auditorías para acceder a la certificación cuyo monto alcanza los 8.000 dólares. El siguiente cuadro detalla estos costos.

Diseño e Implementación de un SGC

Lineas de Acción Costo (en $us)

Desarrollar Documentos 50

Revisar Documentos 20

Entrenar personal 100

Implementación de Procedimientos 200

Auditorías Internas 10

Auditoría 8.000

Mejora Continua 100

Total 8.480

5. CONCLUSIONES

Con la tesis presentada la empresa Jacaranda S.A. logro la certificación de calidad en base a los requisitos de la norma ISO 9001:2000. El hecho de contar con esta certificación se constituye como un elemento muy importante para la empresa debido a que ésta realiza exportaciones de productos y al ser ésta una certificación reconocida mundialmente permite a la empresa demostrar de cierta forma su capacidad para proporcionar productos y servicios de calidad

La familia de normas ISO 9000 cuenta con varios aspectos que pueden ayudar a las empresas de cierta forma a mejorar su sistema de gestión de la calidad. Esta norma conlleva algunos aspectos positivos como ser los principios de la gestion de calidad en la que se buscan satisfacer las expectativas de los clientes a través de distintos enfoques como ser el enfoque basado en procesos. La norma también plantea que los procedimientos de una empresa deben entenderse en conjunto y todos estos están interrelacionados. Además la norma también apoya la estandarización de procesos, promueve un mejor control y de cierta manera busca la mejora continua en el sistema de gestión de la calidad.

Sin embargo esta norma tiene una serie de aspectos negativos. En primer lugar la norma es demasiado rígida en algunos puntos despojando a las empresas de una flexibilidad para poder realizar sus operaciones, es decir deja a las empresas con cero grados de libertad para moverse. Otro aspecto negativo de esta familia de normas es la excesiva documentación que se requiere para poder cumplir los requisitos de la misma. Esto hace que las empresas se tornen demasiado “burocraticas” con relación al papeleo necesario lo que a la vez ocasiona que estas empresas pierden demasiado tiempo preparando documentación que muchas veces puede no serles útil. Por otro lado la norma no plantea herramientas para la mejora de procesos y muchas veces incluso se puede llegar a certificar procesos que no son adecuados simplemente por el hecho de que estos se encuentran estandarizados. Finalmentes la norma hace referencia a la mejora continua para incrementar la calidad pero no proporciona las herramientas necesarias para lograr este fin.

Dicho esto por tanto es preferible que las empresas se enfoquen en la mejora de la calidad por otras vías, entendiendo el concepto de la calidad que es el de superar las expectativas del cliente al menor costo posible. Para lograr esto las empresas cuentan con na serie de herramientas como ser los métodos humanos y técnico-económicos, los costos de la calidad, una serie de gráficos para la identifación de problemas y causas, y muchas otras. Todas estas herramientas proporcionan una flexibilidad mucho mayor que la norma ISO 9001:2000 y por tanto es preferible utilizar las mismas. Para finalizar cabe resaltar que en algunos casos, empresas y rubros es necesario con la certificación ISO, sin embargo el sistema de gestión de calidad no debería estar basado solamente en la norma. Las empresas por tanto deberían utilizar esta certificación en casos absolutamente necesarios y no en casos en que no se requiera de la misma para operar con normalidad.