1. ¿En qué manera el enfoque en procesos y la mejora de procesos ayudan a una organización a ser más eficiente y de calidad?

Porque las personas que laboran ahí toman conciencia de la relación entre las actividades del proceso. Una organización enfocada en los procesos permite alcanzar su misión y objetivos con más facilidad porque todos los que ahí trabajan están alineados con los procesos de negocios clave que deben realizarse a la perfección para que la empresa atraiga clientes y los mantenga.

Si se presentara una desconexión entre la gente, los materiales, la información y equipo, se identifica de inmediato. Un enfoque en procesos también hace más fácil el uso de equipos de trabajo autónomos y con capacidad de resolución de problemas.

2. ¿Cómo sabría que un proceso necesita mejorarse?

Es aquel proceso que desperdicia los recursos de la empresa, identificar aquella estación que frena la productividad, o aquella estación donde haya más defectos, donde se cometan más errores, donde el proceso no pueda ser seguido con facilidad, y el más importante, aquel que no está hecho para el cliente, aquel que no le agrega valor al cliente.

Para mejorar éstos procesos es necesario concentrarse en éstos desde el punto de vista del cliente e identificar y eliminar las actividades que no agregan valor.

3. ¿Qué significa una operación de valor agregado?

Se le llama una operación de valor agregado es aquella que transforma una materia prima en algo más con el fin de adecuarla a los requerimientos de los compradores, sean clientes industriales o consumidores finales. Es aquella actividad que realmente genera lo que el cliente está buscando.

4. ¿Cómo reconocería una actividad que no agrega valor?

Aquella operación que genere elevados tiempos muertos en los procesos sin tener un impacto de verdadero valor para el cliente. En combinación con la pregunta de cómo sabría si un proceso necesita mejorarse, éste tipo de actividades que no agregan valor, son candidatas principales para ser mejoradas.

5. ¿Por qué la elaboración de mapas de proceso es una herramienta importante para mejorar los procesos, y por tanto su calidad?

- Para conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente dentro del proceso y la empresa en general.

- Para conocer los límites del proceso.

- Para analizar de una mejor manera los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo y aumentar la calidad.

- Se puede utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo proyectos de mejoramiento del proceso.

- Orientación a nuevos empleados

- Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos críticos.

- Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados.

- Se puede usar también, como una serie de pasos a seguir para la realización de trabajos.

6. ¿Por qué es importante determinar los límites de un proceso?

Los procesos deben estudiarse desde el punto de vista del cliente. La verdadera mejora del proceso se deriva del conocimiento de lo que agrega valor o significado para el cliente. Cuando no se analiza el proceso desde el punto de vista del cliente, se da un proceso muy estrecho, y por tanto hay poco espacio para mejorar. Hay que analizar la manera en que el cliente desearía que se hicieran las cosas, la percepción que él tiene de tanto un producto o tanto de un servicio, para que al cliente desde que llega a la tienda sea atendido tal y como él quisiera, y no de la manera que la empresa planeó solo para tener un mejor control interno.

7. ¿Por qué es importante estudiar el proceso desde el punto de vista del cliente?

Una organización de calidad debe lograr que cada uno de los individuos que la conforman sepa identificar con claridad quién es su cliente interno inmediato, y cómo se estructura la cadena de valor hasta el cliente externo, para poder entender también en forma clara cómo su trabajo agrega también valor. El proceso esta hecho para darle algún beneficio al cliente, y el cliente es el que define tal beneficio, él es el que decide qué es lo que quiere comprar, por lo tanto el proceso debe estar pensado para que el cliente reciba por lo que está pagando, el proceso debe estar diseñado para generarle a tal producto un valor agregado que vendría siendo ese beneficio que busca el cliente, es por lo que el cliente está pagando.

8. ¿Qué significa propiedad del proceso?

Es identificar quién es el responsable de asegurarse de que un proceso se realice de tal manera que produzca satisfacción al cliente (es decir, calidad). Estas personas, son las encargadas de hacer cambios al proceso, con el fin de cómo ya mencioné, darle completa satisfacción al cliente.

9. ¿Quiénes deben participar en los esfuerzos de mejora de procesos? ¿Cómo debe integrarse el equipo?

Lo mejor sería que las personas que van a estar laborando en el nuevo proceso, sean las encargadas de mejorarlo. Si se esfuerzan en idear y pensar las mejoras, es seguro que pondrán el esmero necesario para mantener esas mejoras. La participación de las actividades clave elimina las barreras entre los departamentos y da todo un panorama claro a toda la organización, de lo que debe hacerse para mejorar. Se debe saber guiar a la organización para evitar conflictos a la hora de pasar de organización por funciones, a organización enfocada en procesos.